ITサービスデスクは、あらゆる組織の日々の業務で重要な役割を演じている。それが上手く機能するときに、他の全てのアクティビティが上手く遂行する。もし、適切な技術スキルがないか、または必要な感情移入しないか何れかの理由で、サービスデスクを遂行できなければ、主要な要員とアクティビティが損害をうける。
効果的なサービスデスクは、関与するリソースと必要なインフラストラクチャの両方で、かなりの関連コストがかかる(例えば、チケッティングソフトウェア、インシデント管理、トラッキングソフトウェア)。そのため、これらの取組みを最適化している組織にとっては、効果と予算をバランスさせることが極めて重要である。
サービスデスクの技術スキルとカスタマーサービスのスキルを改善することは、カスタマーケアの前線に位置する組織のサービスデスクとして、次に組織の顔にふさわしいかという点で、生産性にとって、そして総合的な顧客体験にとって極めて重要である。
もし組織が、ITガバナンスの実施または最適化のためにCOBIT 5 を適用していれば、ゴールの達成を助けるために、そのフレームワークの柔軟性を利用することが可能である。実際に、ITILの優れた実践手法にもマップされる、提供、サービス、サポート (DSS) のプロセスは、必要なアクティビティとパフォーマンス測定のキーを提供している。
COBIT 5にはあなたが必要な全てのものがある: あなたは、使いこなす方法を学ぶことだけが必要である。このケースでは、COBIT 5を使う目的は、サービスデスクの活用、実施またはカスタマイズを高めることである。
次の3つの項目を考えてみよう:
- 適切なCOBIT "エントリーポイント" を選定—最初にやるべきことは、COBIT プロダクトファミリーから適切なCOBIT 5出版物を選定することである。このケースでは、COBIT 5: Enabling Processes が良い選択である。プロセスリファレンスモデルを見ると、2つの興味深いプロセス:DSS02 サービス要求とインシデントの管理とDSS03問題管理が注目に値する。それらはまさに必要なものである。
- プロセス管理の実践手法の適切な部分を選定—答えは、実行責任、説明責任、協議先、報告先 (RACI)のチャートとマネジメント実践手法である。それらは、やるべきこと, 誰がどうやってやるべきかが示されている。加えて、それらは関与のレベルのような、有益な情報も提供している。
- 主要業績評価指標 (KPIs)を定義—どのくらい上手くプロセスが作用しているかの測定を準備する。COBIT 5は多くのKPIを含んでいる。多くのKPIは、必ず適用する必要があるという訳ではないが、良いガイダンスを提供することができる。実際、新しいプロセスで最も難しい部分は、どの要因が効果測定に重要であるかを決定することである。COBIT 5は、優れた実践手法から得られた多くの良質のKPIsを提供することをサポートしている。それらは安全に使うことができる。
では、我々の問題の解決策を作ってみよう:
結論
COBITは、IT監査人と管理者の優れたコミュニティの経験とスキルに由来している。それは、ITガバナンス課題に対する実践的なソリューションを提供する。必要なことはそれを使いこなす方法を学ぶことである。それが達成されたときには、全てのITガバナンスの課題に対するソリューションはその中で発見することができる。
Claudio Cilli, Ph.D., CISA, CRISC, CISM, CGEIT
大学教授, 研究者, 情報セキュリティコンサルタント。専門領域は、コンピュータサイエンス, ソフトウェアコンプライアンス, 語彙・意味分析, 情報システムの分析・開発である。彼は多くの科学・アドバイザリのボードメンバーで、コンピュータセキュリティとITガバナンスの研究課程を教えている。また、シリーは国連のthe Office of Internal Oversight Servicesのコンサルタントでもある。彼は、ISACAローマ (Italy) 支部会長であり、数種の特別書籍と雑誌記事の執筆・出版を行っており、多数の国際会議やセミナーで頻繁に講演している。