¿Usar o no usar Bots? El interrogante para la Banca Digital

“Un viaje de mil millas inicia con un primer paso”¹, cita un legendario proverbio. En este caso, resaltar el concepto de la banca digital introduciendo los conceptos de Bots o chatbots, es nuestro primer paso.

La banca digital se ha definido como “la aplicación de tecnología a cada actividad, proceso y programa bancario, de este modo se hace que la experiencia del cliente sea simple, fácil y conveniente, y en el proceso, se elimina la necesidad de estar en una ubicación física”².

Un “Bot” es básicamente un programa de computadora que interactúa con los usuarios utilizando Inteligencia Artificial (IA) “a través de conversaciones que suenan normales con el objetivo de responder preguntas y brindar recomendaciones”³.

Con esta tecnología de última generación, los desarrolladores de software crean sistemas innovadores que simulan conversaciones humanas para que los usuarios crean que están hablando con humanos reales⁴.

Para entender mejor este concepto, es útil enfocarse en la idea de la banca digital y sus categorías, ventajas de la banca digital, utilizando Bots en la industria bancaria, razones para implementar Bots en los bancos digitales, presentando el concepto de riesgo de Bot y ejemplos de Bots en el sector de la banca digital.

Idea de la banca digital

El término “Banca Digital” es un concepto asociado con la polisemia (es decir, con coexistencia de múltiples significados y definiciones) y existen varios tipos de bancos digitales.

En consecuencia, la innovación y los diferentes tipos de bancos digitales ofrecen a sus usuarios varias ventajas. Los bancos digitales pueden clasificarse en cuatro categorías:⁵

• Bancos nuevos—Estos son bancos digitales de servicio completo con licencias bancarias. Ejemplos de esos bancos son:
  • Revolut
  • Monzo
  • N26
  • Starling Bank
• Neo bancos—Estos bancos son proveedores de servicios financieros sin licencias bancarias, los cuales se han asociado con bancos físicos convencionales⁶ para brindar servicios de banca en línea. El requisito para los usuarios de los neo bancos: deben tener una cuenta abierta en el banco tradicional para acceder a los servicios de banca digital. Ejemplos de Neo bancos son:
  • Moven
  • WeBank
  • Lunarway
  • Yolt
• Bancos betas—Son subsidiarias o empresas mixtas de bancos convencionales, los cuales proveen servicios en línea a través de las licencias bancarias de su casa matriz, Ejemplos de bancos beta incluyen:
  • Simple (asociación entre BBVA y Bancorp)
  • AiBank (Proyecto conjunto entre Baidu y China's CITIC Corporación bancaria)
• Los “no” bancos—Son organizaciones que no tienen relación comercial con bancos convencionales o licencias bancarias para regularlos y respaldarlos. Sin embargo, brindan servicios de banca digital a los clientes. Un ejemplo de entidad no bancaria es Monese, que es una empresa que opera con una licencia de dinero electrónico.

Ventajas de la banca digital

Al eliminar la necesidad de visitar la oficina física de un banco, los bancos digitales llevan a los clientes financieros a Internet. Esta ventaja es una de las principales innovaciones de la banca digital. Las ventajas adicionales bajo la sombrilla de la tecnología financiera (Fintech), asociadas a la banca digital⁷ incluyen:

• Horario bancario 24 horas—A través de Fintech, los clientes tienen acceso en línea a sus cuentas las 24 horas del día, los siete días de la semana, los 365 días del año. Ya no es necesario hacer filas para realizar transacciones bancarias. Esta capacidad crea una experiencia de servicio mejorada para los clientes.
• Reducción de costos operativos—La digitalización, la automatización y la optimización de los procesos internos en el sector bancario, tiene como resultado una reducción significativa en los costos operativos. Este es un componente clave para la banca digital: generar valor agregado para los clientes financieros con bajos costos administrativos y creando servicios financieros innovadores usando Fintech.
• Procesos de incorporación rápidos, interesantes y sencillos—Abrir una cuenta y realizar transacciones diarias con bancos digitales es relativamente fácil. Usando una computadora o un dispositivo móvil, los usuarios pueden cargar copias escaneadas de los documentos legales requeridos, como pasaportes, licencias de conducir, cartas de empleo y cualquier otro documento necesario para abrir una cuenta de banca digital. Además, pueden usar la inteligencia artificial a través de interacciones con Bots conversacionales para guiarlos a lo largo de todo el proceso.

Utilizando Bots en la industria bancaria

Cuando los usuarios tienen consultas bancarias personales o comerciales en bancos convencionales, usualmente tienen que desplazarse al banco o llamar al centro de atención al usuario. Este escenario puede tomar bastante tiempo, especialmente si es necesario cada vez que surge una pregunta⁸. Una forma más rápida y eficiente de abordar estas situaciones es interactuar con Bots bancarios. Al usar Bots bancarios, los usuarios pueden chatear directamente con los Bots y obtener rápidamente las respuestas a sus preguntas. Según Y Media Labs, hay seis motivos para implementar Bots en los bancos⁹:

1. Procesos y procedimientos automatizados de prevención del fraude—La prevención del fraude es un factor crítico de éxito (CSF) para la estrategia operativa de cualquier banco. Los Bots contribuyen considerablemente en la automatización de los procesos y procedimientos de prevención del fraude.
2. Servicio al Usuario 24/7—Una vez los bots están configurados, estos pueden funcionar sin interferencia humana alguna. Por tanto, los bot se convierten en la nueva herramienta automatizada de carácter permanente de atención al cliente en el banco.
3. Contenido relevante enviado a usuarios finales y pruebas para compromiso con la entidad bancaria—Los Bots pueden convertirse en competitivas armas comerciales, porque pueden impulsar información estratégica a usuarios específicos y definidos para promover el compromiso con la marca bancaria en términos de soluciones innovadoras. Asimismo, los Bots pueden probar el nivel de interés de nuevos modelos de negocio, aplicaciones, procesos, productos y servicios.
4. Consistencia de marca—Un atributo notable, de los Bots, es la adopción del “enfoque de proyecciones de imágenes uno-tres” (una voz, un mensaje y un tono). Los Bots pueden garantizar, para las instituciones bancarias, una coherencia homogénea de marca.
5. Estrategias de personalización— Y Media Labs define la personalización como "En general, la estrategia digital que capitaliza puntos clave referentes a los datos de un cliente, para presentar ofertas, productos y servicios relevantes a un público objetivo cuando los usuarios necesitan o desean participar en una nueva compra"¹⁰. En ese sentido, la personalización es una herramienta estratégica que se utiliza para generar ingresos incrementales para el banco.
6. Experiencia de usuario mejorada—Debido a que los bots tienen la capacidad de funcionar bien durante las horas pico y las horas de bajo volumen, ellos pueden brindar una experiencia de usuario mejorada dado su tiempo de respuesta rápido y rendimiento estable.

Razones para implementar Bots en los bancos digitales

Un informe titulado Cómo los chatbots financieros están transformando la banca digital¹¹, determinó que los bancos digitales deberían implementar la tecnología Bot por las siguientes razones:

• Mejora de la salud financiera del usuario—Los Bots pueden asesorar a los clientes sobre las convoluciones diarias de la administración de efectivo, permitiendo a los usuarios tomar mejores decisiones de gasto y mejorar su salud financiera en general.
• Develar el valor de los datos—Basados en las conversaciones de los Bots y los usuarios y las transacciones bancarias reales realizadas por estos, los bancos digitales pueden crear perfiles financieros identificando patrones y comportamientos de los usuarios, develando el valor de esos datos. Los equipos de marketing pueden aprovechar estos datos operativos para generar información estratégica e introducir nuevos modelos comerciales, aplicaciones, procesos, productos y servicios.
• Generando una solución complete para los bancos—Debido a que los usuarios poseen productos financieros como: cuentas bancarias, tarjetas de crédito, criptomonedas (por ejemplo, Bitcoin, Litecoin, Etherum, Dai, Monero), cuentas PayPal, Billeteras de Google, cuentas de Skrill, muchos bancos digitales requieren el uso de Bots para agregar información financiera procedente de diferentes fuentes y plataformas. Este requerimiento es conocido como: Solución bancaria todo en uno.
• Atracción de los nativos digitales—Atraer y retener a los usuarios de la banca digital es una de las misiones principales de los Bots en el panorama de los bancos digitales. Ejemplos de estos usuarios, son generaciones jóvenes quienes crecieron usando populares plataformas de mensajería como Twitter, Facebook, Skype y WhatsApp. La meta es atraer la atención de los usuarios milenial o la “Generación Y”, quienes nacieron entre 1981 – 1996 y se sienten cómodos con el uso de dispositivos móviles, el internet y las redes sociales. Esta generación más joven de consumidores ganará a los bancos una gran cuota de mercado.
• Maximizando la participación—El entorno Bot, puede ser un mecanismo poderoso para maximizar la participación dinámica a través de conversaciones "humano-bot-humano".

Presentando el concepto de riesgo de Bot

Basado en la definición de riesgo del Project Management Institute (PMI), el "riesgo de Bot" se puede definir como "un evento o condición incierta que, si acontece, crea una amenaza u oportunidad para el esfuerzo de un Bot"¹². El riesgo de Bot es un subconjunto del riesgo Fintech y puede evaluarse utilizando las fases y los procesos de la gestión de riesgo Fintech¹³. Entre los ejemplos de riesgo de Bot se incluyen¹⁴:

• Respuestas inexactas—Si los Bots tienen reglas o scripts incompletos, es posible que proporcionen respuestas inexactas a los usuarios.
• Vulnerabilidad—Cuando los Bots son vulnerables, los atacantes pueden aprovechar las debilidades de los Bots, lo que sería una causa de una pérdida de información y datos confidenciales. Este tipo de escenario incluye piratería, phishing y otros ciberataques.
• Falta de experiencia—Esto ocurre cuando los usuarios finales poseen limitada o nula experiencia en el uso de Bots. En consecuencia, esta situación impide que los usuarios finales tengan diálogos fluidos con los Bots.
• Falta de cumplimiento de la regulación requerida—En este caso, los reguladores financieros de los gobiernos dictan las pautas de interacción del usuario, con los bots, a fin de proteger a los consumidores de comportamientos disfrazados y garantizar la transparencia de las operaciones. Por lo tanto, los bots deben cumplir con los mandatos gubernamentales integrados en sus reglas o scripts internos. Si los Bots no cumplen con las regulaciones gubernamentales, la organización puede estar engañando las opciones de selección de los usuarios, forzándolos subliminalmente a la elección de productos y servicios innecesarios.
• Degradación del rendimiento de la red—Las sesiones humano-bot-humano pueden utilizar completamente el ancho de banda de la red. Por lo tanto, se debe considerar un análisis detallado de la capacidad y el tamaño de la red antes de la implementación del Bot.
• Falta de Gobierno: estructuras y procedimientos—La falta de estructura y procedimientos puede resultar en una baja eficiencia operativa, lo que puede conducir a pérdidas de inversión.

Ejemplos de Bots en el sector de la banca digital

Hay muchos Bots de última generación que se han desarrollado para la banca digital. Algunas de las tecnologías de Bots más innovadoras incluyen:

• RASA—Es un "marco de aprendizaje automático de código abierto para la creación de asistentes de IA y chatbots"¹⁵. RASA puede interactuar con interfaces de programación de aplicaciones (API), flujo conversacional, sistemas de bases de datos y entornos de aprendizaje interactivo con redes neuronales de refuerzo¹⁶. De hecho, RASA fue utilizado para construir el chatbot de N26¹⁷.
• Monzo Chat—Responde rápidamente a la mayoría de las preguntas de los usuarios porque puede enviar mensajes automáticos; sin embargo, en algunos casos, Monzo Chat también puede sugerir artículos de ayuda para ayudar a los usuarios finales con sus inquietudes. Si es necesario, Monzo Chat también puede indicar a los usuarios final el contacto con el equipo de operaciones del cliente¹⁸. Monzo Chat está equipado con las últimas herramientas y técnicas de IA.
• Asistente de resolución de problemas inteligente de Revolut (Rita)—Rita es un potente chatbot basado en inteligencia artificial que puede comprender el lenguaje humano normal y se vuelve más inteligente con el tiempo a medida que aprende de otras conversaciones con los clientes de Revolut¹⁹.

Conclusión

Se necesita un conocimiento básico de la banca digital y de los Bots para responder a la pregunta ¿Usar o no usar Bots? Por consiguiente, es definitivamente claro que la banca digital puede mejorar su rendimiento mediante el uso de Bots con el objeto de generar soluciones innovadoras que se ofrezcan a los clientes. Esto permite al cliente disfrutar de los beneficios de tener a alguien (el Bot) disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para responder preguntas y brindar en consecuencia recomendaciones. Como resultado, los Bots se han convertido en la nueva fuerza laboral de la banca digital. Dado que las Fintech están detrás de esta nueva generación de bancos, la tecnología Bot también se puede utilizar para respaldar los procesos y procedimientos internos de la gestión y control de la banca digital, como la gestión de riesgos Fintech²⁰ y el gobierno de las empresas Fintech²¹. Además, utilizando el modelo de evaluación de riesgos del marco de gestión de riesgos Fintech (Fintech Risk Management Framework) ayudará a identificar nuevos riesgos de Bot, en adición con la falta de gobierno asociado con las estructuras y procedimientos de la empresa Fintech, falta de experiencia, vulnerabilidad, falta de cumplimiento normativo requerido y degradación del rendimiento de la red²².

Nota del autor

El autor desea agradecer a la ingeniera Nelly Urrego-Baquero en Colombia, por su ayuda en la traducción de este artículo.

Referencias

¹ Alvarez-Dionisi, L. E.; G. Tapia de Vidal; “Case Studies: Developing Financial Mathematics’ Systems,” Social Economic Debates, vol. 6, iss. 1, 2017, p. 34–46, https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3202837
² The Asean Post, “Digital Banking in Southeast Asia,” 17 February 2020, https://theaseanpost.com/article/digital-banking-southeast-asia
³ Alvarez-Dionisi, L. E.; M. Mittra; R. Balza; “Teaching Artificial Intelligence and Robotics to Undergraduate Systems Engineering Students,” International Journal of Modern Education and Computer Science, July 2019, p. 54–63, https://www.semanticscholar.org/paper/Teaching-Artificial-Intelligence-and-Robotics-to-Alvarez-Dionisi-Mittra/b267ead17a21401cf7832b3c88536d208bb75c9d
⁴ Ibid.
⁵ Caicedo, D.; “The Types of Digital Banks and What They Mean for Business,” Business.com, 5 April 2019
⁶ Hamilton, D.; “What Is Digital Banking?” Securities.io, 15 August 2020, https://www.securities.io/what-is-digital-banking/
⁷ Tech Funnel, “What Is Digital Banking: Definitions, Benefits, and the Future,” 3 August 2020, https://www.techfunnel.com/fintech/digital-banking/
⁸ Khavya, K.; “Banking Bot,” International Journal of New Technology and Research, vol. 4, iss. 7, July 2018, p. 56–59, https://www.ijntr.org/download_data/IJNTR04070041.pdf
⁹ Y Media Labs, “Using Chat Bots in the Banking Industry: 12 Opportunities and Challenges for 2017,” 2017
¹⁰ Ibid.
¹¹ Abe, How Financial Chatbots Are Transforming Digital Banking, 2016, https://www.abe.ai/wp-content/uploads/2016/11/How-Financial-Chatbots-Are-Transforming-Digital-Banking-White-Paper.pdf
¹² Project Management Institute (PMI), A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), 6^th Edition, PMI, USA, 2017
¹³ Alvarez-Dionisi, L. E.; “A Fintech Risk Assessment Model,” ISACA^® Journal, vol. 3, 2020, https://www.isaca.org/archives
¹⁴ King, M.; “Part Five in a Series: Managing Risks of Technologies Emerging as Business Opportunities: Chatbots,” Schneider Downs, 27 February 2020, https://www.schneiderdowns.com/our-thoughts-on/managing-risks-of-tech-emerging-as-biz-opps-chatbots
¹⁵ Sundaray, B.; “Create Chatbot Using Rasa Part 1,” 27 August 2019
¹⁶ Kumar Sharma, R.; M. Joshi; “An Analytical Study and Review of Open Source Chatbot Framework, RASA,” International Journal of Engineering Research & Technology, vol. 9, iss. 6, June 2020, http://www.ijert.org
¹⁷ RASA, “Deflecting 30% of Routine Customer Service Contacts,” https://rasa.com/customers/n26/
¹⁸ Monzo, “The Evolution of Monzo Chat,” 10 July 2019, https://monzo.com/blog/2019/07/10/the-evolution-of-monzo-chat
¹⁹ Braileanu, R.; “Hey, I’m Rita!” 3 February 2017, https://blog.revolut.com/hey-im-rita/
²⁰ Op cit Alvarez-Dionisi, “A Fintech Risk Assessment Model”
²¹ Alvarez-Dionisi, L. E.; “Fintech Governance Challenges, Levels and Theories,” ISACA Journal, vol. 5, 2020, https://www.isaca.org/archives
²² Op cit King

Luis Emilio Alvarez-Dionisi, Ph.D., CRISC Jubilado, CGEIT Jubilado

Profesor de gerencia de proyectos en IQRA University en Karachi, Pakistán y consultor gerencial internacional. Obtuvo su maestría en Sistemas de Información Computacionales en Boston University, EE. UU. y su doctorado (Ph.D.) en Estrategia, Gestión de Programas y Proyectos en SKEMA Business School, Francia. Dr. Alvarez- Dionisi ha prestado servicios de asesoría a directores ejecutivos, juntas directivas y alta gerencia en empresas pertenecientes al prestigioso ranking Fortune 500 y ha sido consultor en gestión de proyectos, programas y portafolio de proyectos con numerosas organizaciones en todo el mundo, incluyendo a Intel, IBM, Merck, Chevron, Isuzu, Smiths Detection, los Juegos Olímpicos de Beijing 2008, Citibank, Standard Chartered Bank y Government of Singapore Investment Corporation (GIC). Su investigación científica se centra en la gestión de riesgos Fintech, consultoría de automatización robótica de procesos (RPA) en Fintech, estructuras de gobernabilidad de Fintech, recaudación de fondos para compañías emprendedoras Fintech, blockchain, tendencias globales de proyectos e informática médica. Actualmente, dicta clases de gerencia avanzada en inglés y español a niveles de pregrado y posgrado en escuelas de negocios e ingeniería, incluyendo programas de Ph.D. Usted puede contactar al Dr. Alvarez-Dionisi, en los siguientes correos electrónicos: dralvarez@iqra.edu.pk y dralvarezdionisi@protonmail.com.